チャットボットは、主にカスタマーサービスを代替するツールとして、さまざまなサイトで導入されています。チャットボットが数多く利用されているのは、どのようなメリットがあるからなのでしょうか。
ここでは、チャットボットのメリットを詳しく解説します。チャットボットの種類ごとのメリットもお伝えしますので、導入を検討されている方はぜひご一読ください。
チャットボット導入・活用にお悩みの方へ
目次
チャットボットのメリット
チャットボット導入におけるメリットは、以下の5つが主に挙げられます。
メリット1 顧客満足度の向上
チャットボットのメリットとして、顧客満足度の向上に大きく貢献することが挙げられます。有人では対応が難しい24時間365日のカスタマーサポートを実現できるため、夜間や休日でもユーザーを待たせません。特に、夜間や休日の利用者が多い傾向にあるECサイトで、効果を発揮しやすいでしょう。
また、電話やメールと比べてユーザーの問い合わせに対する心理的ハードルが低いのもチャットボットの大きな特徴です。回答を待つ時間が大幅に短縮されるほか、FAQサイトから自分で探す手間が省けます。さらに、些細なことでも質問して自ら解決できるため、顧客満足度が高まりやすいのです。
メリット2 ユーザーとの接点増加で売上アップ
チャットボットで手軽に質問をしやすいため、ユーザーとの接点が増えることにつながります。自身で疑問を解決することで、商品やサービスへの関心につながりやすく、購入に対するハードルが下がっていきます。チャットボットを活用することで、商品・サービスの売上アップにつながることが期待できるでしょう。
メリット3 ユーザーのニーズを数字で管理可能
チャットボットを活用すると、入力された問い合わせ内容や顧客情報が自動で集計できるため、ユーザーのニーズを把握しやすくなります。利用者層ごとの定量的なデータを蓄積することも可能なため、新たな課題を洗い出してサービス改善につなげるなど、今後のマーケティングに活用することが可能です。
メリット4 業務の効率化により社員の生産性がアップ
カスタマーサポートは顧客満足度の点で非常に重要な業務のひとつですが、人的リソースを大幅に割いてしまうことが大きな課題になります。チャットボットを導入すれば、従業者の負担を大幅に減らすことができ、モチベーションアップやコスト削減につながります。
また、よくある質問内容で回答が決まっているタイプの問い合わせにはチャットボットで対応し、複雑な質問や特殊な内容の問い合わせのみ有人対応すれば、業務効率が高まるため、生産性アップになるでしょう。
メリット5 問い合わせ対応のコスト削減
有人のカスタマーサポートの場合、回答者が複数人いるため、同じ内容の質問であっても別の回答を提示してしまうリスクがあります。業務スキルが属人化してしまうことは、業務クオリティの均質化という面で大きな課題です。チャットボットを活用すれば、同じ質問には同じ回答を提示できるので、オペレーターのスキルに依存しない対応が可能です。
さらに、チャットボットが対応する部分では、新人オペレーターへの教育を簡略化できます。そのため、カスタマーサポートを対応するスタッフの人件費や委託費用、スキルアップにかかる工数などを削減することも可能です。
チャットボットのデメリット
チャットボットには、以下の3つのデメリットも考えられます。
デメリット1 初期コストがかかる
チャットボットを導入するには、「PoC（概念実証：Proof of Concept）の取り組み」「KPIの設定」「FAQリストの作成」などの作業が必要です。
チャットボット導入には、準備期間や初期コストがかかることは認識しておきましょう。
デメリット2 すべての質問に対応できるわけではない
チャットボットは、あくまでも用意されたシナリオやFAQデータに基づいて回答を行う自動化ツールです。そのため、チャットボットを導入する側が想定していない質問には答えられません。すべての質問に対して、最適な回答ができるわけではないことは認識しておいてください。
デメリット3 細かなサポートと運用が必要になる
チャットボットの正答率を上げ、安定的な稼働を行うためには、細かなサポートと運用が必要になります。正答率や利用率のモニタリング、会話ログの分析、FAQリストの更新など、定期的にチャットボットのメンテナンスを行いましょう。
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シナリオ型・AI型のメリット・デメリット
チャットボットには、あらかじめ入力されたことにだけ答える「シナリオ型」、会話ログから自動学習が可能な「AI型」の2種類があります。それぞれのメリット・デメリットについても見ていきましょう。
シナリオ型のメリット
シナリオ型のチャットボットは、事前に設定した選択肢に沿って対応を進めていきます。そのため、ユーザーの意図と提示する答えが大きく異なることは少なく、正確な回答につながりやすいのが、シナリオ型のチャットボットのメリットです。 シナリオ型のチャットボットは、比較的安価で導入しやすい点もメリットのひとつになります。
シナリオ型のデメリット
シナリオ型チャットボットでは、質問の選択肢が限られていることから、提示できる回答は限られた内容になります。回答に必要なQ＆Aリストの構築やメンテナンスには時間とコストがかかりやすいほか、複雑な質問へは回答しにくい点がデメリットです。
AI型のメリット
AI型は、人工知能を活用して会話ログから学習するため、自動的に回答の精度が高められます。そのため、シナリオ型と比較すると高度かつ広範囲の問い合わせに対応可能であり、より人的コストを削減しやすいのがメリットです。
AI型のデメリット
AI型チャットボットが、自然な会話の流れで顧客へ対応するためには、シナリオ型と比べて膨大なデータをインプットする必要があります。 また、このときの学習で問題が生じると、誤った回答や不適切な会話を行ってしまうリスクがある点がデメリットといえるでしょう。
チャットボットをビジネスで上手に活用しよう
チャットボットは、導入する企業側にとっても、利用するユーザー側にとってもさまざまなメリットがあるシステムです。チャットボットを上手に活用し、人的コストや負担を削減しながら、顧客満足度と売り上げアップを目指しましょう。
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