問い合わせに対し自動で返信してくれるチャットボット。自社にマッチしたチャットボットを導入することで、どのような効果があるのでしょうか。
ここでは、チャットボットの効果や導入後の検証方法について解説します。
チャットボット導入・活用にお悩みの方へ
目次
チャットボット導入の効果・メリットとは？
チャットボット導入にはさまざまな効果・メリットがあります。どういった効果やメリットがあるのか大きく分けて4つご紹介します
24時間365日即時対応してくれる
チャットボットなら24時間365日対応が可能なため、人件費を削減すると同時に、顧客満足度のアップも期待できます。
有人カスタマーサポートのみだと、24時間365日対応するのは難しく、休日や深夜は営業時間外になっている企業もあり、スタッフを雇う場合はコストがかかってしまいます。
コンバージョン率が向上する
チャットボットは、問い合わせだけではなく、ECサイトや予約サイトにおけるウェブマーケティングのサポートツールとしても活躍しています。顧客との円滑なコミュニケーションを増やしていくことで、コンバージョン率（CVR）の向上が期待できます。
顧客エンゲージメントが向上する
チャットボットはユーザーとのやり取りを代替してくれるため、顧客エンゲージメントが向上する可能性があります。顧客エンゲージメントとは、企業と顧客の間の信頼関係のこと。
「チャットボットキャラクター」と呼ばれるチャットボットに企業のキャラクターを連動させた導入手法もあります。親しみのあるキャラクターを活用することで、顧客へのアプローチに役立ててください。
チャットボット導入事例
企業や各業界によるチャットボットの導入事例を紹介します。どのような効果が出るのか、参考にしてみてください。
D2Cビジネス
自社のECサイトを通じて、製品を顧客に直接販売するD2Cビジネス（特にアパレルや化粧品など）でもチャットボットが用いられています。チャット型接客とD2Cビジネスは相性がよく、ユーザーの満足度にもつながりやすくなっています。なかには、申し込みフォーム内を会話形式で入力してもらうことで、コンバージョン率がアップするケースもあります。
金融業界
金融とテクノロジーを活かした企業の間でもチャットボットは数多く導入されています。システムが複雑になりやすい金融サービスでも、チャットボットを導入することで問い合わせを自動化でき、人件費削減が期待できるためです。
SaaS業界
SaaS（Software as a Service）と呼ばれる、サイト上で利用できるソフトウェア・ウェブサービスとチャットボットの相性はよく、自然と導入する企業も増えています。サービス導入を検討しているお客様が、事前にチャットボット経由で気軽に質問できることで、商談獲得や契約の成約率アップが期待できます。
自治体
チャットボットを自治体が活用することで、多数の住民への問い合わせに柔軟に対応できるようになります。チャットボットは多言語で対応できるため、日本語を話せない人も安心できるうえに、職員の負担も軽減できます。チャットボットの種類によっては、自治体のアカウントをLINEで「友だち追加」するだけでサービスが利用可能になります。各種証明書発行の案内や、市民への総合窓口などでもチャットボットは広く使われています。
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チャットボットの効果検証の方法
チャットボットは導入するだけではなく、導入効果を測定・検証することが重要です。どのような方法で検証していけばいいのか 見ていきましょう。
効果検証の基本的な進め方
効果検証の基本的な進め方は以下の通りです。
- 検証期間・KPIの指標・測定方法の選定
- 適切な目標値の設定
- データの収集・測定
- チャットボットの導入前後や前回測定分のデータとの比較検証
- 改善された部分と悪化した部分を特定し、その要因を調べて改善方法を検討
定性的な評価だけでなく、複数の指標で定量的・客観的に測定することがチャットボットの効果検証において重要です。PDCAを回し、改善を繰り返していくことでチャットボットの効果的な運用を実現できるようになります。
チャットボットを効果的に活用しよう
チャットボットの導入にはさまざまなメリットがあり、各業界や自治体などで幅広く利用されています。チャットボットを効果的に活用するには、導入後に継続して効果を測定・検証し改善活動につなげることが重要です。この記事を参考に、チャットボットを効果的に活用するための有効な指標を作成してみてください。
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