近年、対象となる顧客のもとへ直接訪問せずに、電話などでアプローチを行う非対面型の「インサイドセールス」が注目を集めています。
その要因は、ネット社会における業務の効率化やコロナ禍といった時代背景により、リモートワークが可能な営業方法であることも考えられるでしょう。
この記事では、営業コストを抑えて効率化するためにインサイドセールスの導入を検討している企業に向けて、導入方法と実施の手順を解説します。
インサイドセールスに向いているケース、向いていないケースも紹介しますのでぜひ参考にしてください。
目次
インサイドセールスを導入するための方法は？
インサイドセールスの導入には、いくつかの手順を踏んで行う必要があります。
無計画に人員だけ揃えてスタートしても、上手くいきません。具体的な方法を順番に紹介します。
インサイドセールスの導入範囲とKPIを設定する
営業活動には、3つのフェーズがあります。
狙った見込み顧客と企業との接点構築、見込み顧客の商品・サービス購入意欲が高まったタイミングでのアプローチ、顧客ニーズに応える提案を行って成約へと導く、という3段階です。
多くの企業では1番目のフェーズを「マーケティング部門」が、2番目を「インサイドセールス」が、3番目を顧客に直接商談する「フィールドセールス」が行います。
自社の状況を踏まえ、どの領域までインサイドセールスが受け持つかを決めてください。場合によってはフィールドセールスの領域を、インサイドセールスが担うこともあります。そして、目標から逆算する形でKPI（受注件数などの数値目標）を設定していきましょう。
部門責任者などの人員配置を決定する
インサイドセールスを行う範囲と、KPIの設定目標を確認します。
それによってインサイドセールス部門に必要となる人員が決まります。まずは責任者を決め、その後に組織の大きさを決めていきます。
インサイドセールスの責任者には、相手の話を聞く「傾聴力」や計画性を持った組織運営のスキルが必要です。そしてコミュニケーション力を発揮したチームビルディングなどが求められます。
社内に最適な人材がいない場合には、外部登用や採用を検討するのも必要でしょう。部門のメンバー構成は、一人ひとりのスキルによって、変わることが考えられます。
採用や登用が難しい場合には、外部パートナーを活用することもひとつの方法です。その場合は、運用シナリオ（次の見出しで解説）やKPIをマーケティング部門などが代わりに構築し、実際のアクションを外部パートナーに依頼するのが成功するポイントといえます。
営業する際の運用シナリオを設計する
適切な人員配置が決定した後、インサイドセールスを進める際の「運用シナリオ設計」を行います。
ここで指すシナリオとは、見込み顧客が商品・サービス購入に至るまでの道筋、そしてインサイドセールスの活動スケジュールのことです。見込み顧客の購入意欲やリアクションに応じて、インサイドセールスが取る対応は変化します。
例えば、購入商品に対してまだ予算化できていない顧客であれば、取り組むメリットを感じてもらえるような情報を提示する必要があるでしょう。一方、予算化できている顧客には、その予算内でどのようなことができるのか、また予算を追加することで得られるメリットなどを提案して運用を設計します。
シナリオ設計には、それぞれの顧客の状況に合わせたコミュニケーションが大切です。加えて、年間スケジュールを立てて、インサイドセールスでいつまでにKPI達成を目指すか決めると目指すゴールが明確になるでしょう。
業務を支えるさまざまなツールを準備する
インサイドセールスを行うには、いくつかのツールがなければいけません。
具体的には、下記のことができるツールです。
- コミュニケーションツールとなる電話やメール
- 顧客情報を管理するデータベースシステム
- 社内の各部署とのリレーションに役立つチャットツール
- インサイドセールスのトーク内容を管理・フォローするトークスクリプト
会社の規模感や体制によっては、チャットツールは絶対に必要とはいえないかも知れません。また見込み顧客リストを一元管理したり、一斉メール配信などマーケティング活動を自動化・効率化したりする「MAツール」もあると便利です。
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インサイドセールス手法・部門のブラッシュアップの繰り返しを行う
準備万端でインサイドセールスに臨んでも、すぐに営業活動が進むとは限りません。
KPIを達成するには、さまざまな課題を解決する必要も出てくるでしょう。課題が見つかった際には原因を特定し、解決策を考え、実行するという「ブラッシュアップ」のプロセスが重要です。
定期的に業務を振り返る機会を設け、各メンバーの成果を分析し、数字に基づく改善ステップを歩んでもらうようにすると有効です。
会社やサービスによって、見る数値は変わりますが、顧客との接点となる「接触率」、その接触した顧客と商談に至るかという「商談化率」、その商談が有効商談化するかという「有効商談化率」などの数値が対象になるでしょう。
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インサイドセールスを行う具体的なSTEPは？
一番メジャーな手法である「電話によるインサイドセールス」を成功させるには、さまざまな“業務のコツやテクニック”を理解した上で実行するのが効果的です。
インサイドセールスの方法を、具体的な8つのステップに分けて紹介します。
ステップ1 架電リストを準備する
スムーズに電話をかけるためには、事前に架電リストを用意する必要があります。
リストはより上質な見込み顧客からまとめられていると、成果につながりやすいでしょう。これは、テレアポを行う企業では、ごく一般的に行われているファーストステップです。インサイドセールスが格段にしやすくなり、業務効率化を図ることができます。
まったく接点のない人に電話をしても、ほとんど効果はありません。過去に受注に至らなかった顧客や、資料をダウンロードしてくれたユーザーなどであれば比較的反応してくれる可能性は高いでしょう。単なるリスト作成ではなく、「反応してくれるリスト」を作成しましょう。
ステップ2 トークスクリプトを準備する
インサイドセールスが電話口で何を、どんな順番で話すか、事前にトークスクリプトを用意することも大切です。
基本的にユーザーは、急に来た電話に対応する時間はありません。少しでも価値を感じてもらえたり、興味をもってもらえたりするような内容を心がけましょう。
また、なぜ電話が来たのかという点も、ユーザーからすると気になる点です。トークスクリプトは、一度作ったら終わりではなく、何度も更新し、精度を高めることが重要です。
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ステップ3 胸を張って、電話をかける
インサイドセールスに代表される「営業の電話」は、相手の業務を中断したり、相手が想定しないタイミングで商品・サービスの提案を受けることになったりするため、つい遠慮が出てしまいがちです。
電話によって見込み顧客と関係深耕を図るプロセスという意識で、堂々と架電しましょう。相手に「今、必要な電話である」という気持ちが少しでも伝わるような心がけが大切です。
ステップ4 会話中にきちんと名前で呼ぶ
電話によるトークは、お互いの顔も見えないため、距離感が遠くなりがちです。
ですが、「○○さんは……」「〇〇様は……」と相手の名前をきちんと呼ぶことで、一気に心の距離が縮まりスムーズに話がしやすくなるでしょう。
商品・サービスの分野にもよりますが、「〇〇様は……」よりも「○○さんは…」という親しみを込めたアプローチのほうが、好印象につながる場合もあります。
ステップ5 一方的にならず、相手に質問をする
インサイドセールスのミッションは、単にアポイントを獲得することだけではありません。
見込み顧客のニーズや課題を拾うことも重要な要素です。一方的にセールストークを展開するのではなく、相手にお悩みや課題を尋ねます。
その際、「お客様の状況では、○○に困っていませんか？」など、見込み顧客の事前リサーチや仮説に基づく“より具体的な質問”をすることで、さまざまな声が引き出せるでしょう。
ステップ6 断られたらきっぱり諦める
営業活動における粘り強さは大きな武器ですが、インサイドセールスでは諦めも肝心です。
しつこくアプローチを続けると、商品やサービスに悪い印象を残し、時間の浪費となります。見込み顧客にはいくつかのフェーズがありますが、明確に断られた際には「相手は、ここでアプローチを続けるフェーズにない」と、きっぱり諦めることも必要です。
ステップ7 モチベーションを保つ工夫をする
「思うように電話がつながらない」、「冷たい態度で何度も断られてしまう」など、インサイドセールスには困難な側面も見られます。
優秀な人材でも、厳しい状況が続けばパフォーマンスは落ちるものです。インサイドセールスに臨むモチベーションを一定に保てるよう、業務の進め方には工夫しましょう。
例えば、一定の時間または件数だけ架電をしたら休憩を挟む、ということも有効です。企業によっては架電時間を細かく設定しているところもあります。
ステップ8 業務効率化ツールも有効活用する
SFA（営業支援システム）やCRM（顧客管理システム）を導入したり、CTIと呼ばれるシステムによって電話とコンピューター等を連携させる手法を用いたりする企業が出始めています。
一元化された顧客情報がタイムリーにPC画面に呼び出すことができれば、インサイドセールスは格段に行いやすくなり、通話内容をシステムに入力する時間も短縮できます。通話自体を録音し、テキスト化するツールもあるので、必要に応じて導入するとよいでしょう。
そもそも「インサイドセールスが必要か？」を今一度、考える
インサイドセールスに向いている商材は、人的リソースが少なく、かつ見込み顧客が多いときです。
また、下記のビジネスモデルにも最適でしょう。
- 導入コストが低く、継続されることで利益を生むサブスクリプション型のビジネスモデル
- 単価が低いわりに、営業工数がかかるビジネス
一方、フィールドセールスに比べると、深い対話を行いづらい点は否めません。高額商材などは、あえてインサイドセールスを行わない選択肢を頭に入れておく必要が出てきます。
インサイドセールスの導入は、自社の事業を見つめ直すところから
インサイドセールスを導入する際には、さまざまな手順を踏み、具体的なテクニックを用いて運用することが求められます。
「自社の商品やサービスが、一体どんな特徴を持っているのか」、「自社が今、置かれている経営状況はどんなものであるのか」など、前提条件をしっかり見極める必要があります。
足元をキチンと固めた上で、インサイドセールスを検討すると、良い結果に結びつきやすいでしょう。
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