チャットボットは、ECサイトなどのカスタマーサポートの一環として、AIとのコミュニケーションとして、さまざまな場面で導入が進んでいます。
なかでも、問い合わせ対応によく使用されるシナリオ型のチャットボットを稼働させるためには、その名の通りシナリオが必要です。
そこで、本記事ではチャットボットのシナリオの作り方を解説します。手順や注意点を順に紹介しますので、チャットボットのシナリオ作成を検討している方はぜひご一読ください。
チャットボット導入・活用にお悩みの方へ
目次
シナリオ作成方法を手順ごとに解説
まずは、チャットボットのシナリオ作成方法を手順ごとに解説します。手順は大きく6つのステップに分けられます。
STEP1 解決したい課題の明確化
最初に、チャットボット導入によってどのような課題を解決したいのかを明確にしましょう。例えば、以下のような課題が考えられます。
- オペレーターの業務が煩雑化している
- コールセンターへの問い合わせが多すぎる
- CVRが低い
- 離脱率が高い
- リードが少ない
チャットボットは、仕組みや各サービスの仕様によって対応できる課題の範囲が異なるので、それぞれ目的によって適したツールも異なります。そのため、まずは自社が抱えている課題を洗い出し、どのように改善できるか分析してから、解決にふさわしいチャットボットを選ばなくてはなりません。
現状どのような課題があり、チャットボット導入によってどのように解決し、どんな結果を導きたいのかは、チャットボットの運用における軸となります。
方針に迷ったときにはすぐ基本に立ち返れるよう、詳細に設定しておくとともに、運用関係者の間で認識をすり合わせておきましょう。
STEP2 ターゲットのペルソナを設定
ターゲットのペルソナまで設定すると、どんな相手に向けてチャットボットを運用すればよいかが明確になり、シナリオを設計しやすくなります。
どのようなユーザー（属性・年齢・性別など）がチャットボットを利用するか想定したものがターゲット、さらにターゲットの設定を詳細に1人のキャラクターに落とし込んだもの（性格や好み、利用するアプリやSNSなど）がペルソナです。
特にシナリオ型チャットボットでは、想定されるユーザーとの会話すべてをあらかじめインプットしておく必要があるため、ペルソナ設定はトンマナや文体の設定にも役立ちます。
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STEP3 シナリオ用の質問・回答作成
次に、ペルソナが知りたいことや疑問点を想定し、質問のキーワードや、質問に対する回答を作成していきます。
すでに既存のFAQがあれば、ベースにすると作成しやすいでしょう。ただし、FAQをそのまま流用すると、文章が長くて読みにくいことが多いので、自然な会話になるよう調整してください。
STEP4 シナリオの骨組み設計
シナリオの骨組みを作っていきます。
このとき、下図のようにフローチャートを活用して選択肢を作っていくとわかりやすいでしょう。ただし、分岐が多すぎるとユーザーの離脱の原因となるため、シナリオの分岐は1つの選択肢につき3〜5つ程度にとどめて、階層は5つ程度にしてください。
STEP5 使用ツールへのシナリオ設定
実際に運用するチャットボットにシナリオを設定します。
このとき、チャットボットとユーザーは会話形式で問い合わせが進行していくことを念頭に置き、簡潔かつスムーズに進むように作成しましょう。
STEP6 完成したシナリオのテスト
最後に、完成したシナリオを複数人で何度かテストします。
実際のユーザーと同じようにチャットボットに質問し、正常に稼働するかどうか、意図した流れでチャットが進むかどうか、チェックしてください。
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シナリオを作成する際に気をつけたいポイント
チャットボットのシナリオを作るときに気をつけたいポイントについて、確認していきましょう。
想定される質問項目・回答をしっかり設定する
シナリオ型のチャットボットでは、設定したキーワードや選択肢に対する回答しか返信できません。
そのため、想定される質問項目と回答はすべてインプットしておく必要があります。よくある質問はもちろん、チャットボットで対応したい項目に抜け漏れがないよう、さまざまな角度から質問・回答を検討しましょう。
表示する選択肢の数に注意する
シナリオで用意する回答の選択肢が多すぎるとユーザーが判断に迷う原因となり、使いづらいツールだと思われて離脱率が高くなってしまいます。
シナリオ作成の際、選択肢はできるだけ絞ることを意識しましょう。
自然な会話の流れを意識する
チャットボットの強みは、人間と会話しているかのような自然なコミュニケーションです。
そのため、実際にインプットするシナリオは受け答えが自然な会話になるように意識してください。伝えたいことが多いと意図せず長文になりがちですが、できるだけ簡潔でわかりやすい文章を心がけましょう。
シナリオ作成後も見直し・改良を重ねる
チャットボットはシナリオを作成して稼働したら終わりではありません。定期的にシナリオのアップデートを重ねましょう。
特に、導入後に回答の不具合があったり、チェック漏れがあったりした場合は即座に修正します。こうした不具合はユーザーにとって使いづらいだけでなく、サイトや企業の信頼性にも関わってくるためです。
ユーザー目線でチャットボットのシナリオを作成しよう
チャットボットにはシナリオ型とAI型の2種類がありますが、特にシナリオ型のチャットボットではシナリオ作成が重要です。シナリオ型は人工知能による自動学習を行わないため、事前にインプットした内容しか返信できないからです。
チャットボットのシナリオ作成の際は、ユーザー目線で端的なわかりやすい表現を心がけましょう。
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