チャットボットとは、コンピュータ（ロボット）と自動的に会話を行うプログラムのことで、AI（人工知能）や言語処理技術の発展に伴い、さまざまなウェブサービスに利用されています。実際に、チャットボットにおける市場規模は右肩上がりになっていて、技術のさらなる発展による将来性の高さが注目されています。
ここでは、チャットボット業界のシェアや成長を遂げている理由について解説していきます。
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目次
チャットボットの市場規模は？
私たちが日々利用するサービスでチャットボットが使用されていることからもわかるように、チャットボットのシェアは拡大しています。
国内のチャットボットが本格的に市場で立ち上がったのは、2016年頃です。2018年に発表された矢野経済研究所の調査では、2022年までに国内対話型AIシステムの市場規模は132億円まで拡大すると予想されています。今後ますます、人間が対応していた処理や業務をチャットボットが行うケースが増えてくることでしょう。
チャットボットが注目される5つの理由
シェアを広げ、市場を拡大しているチャットボットは、なぜここまで注目されるようになったのでしょうか。チャットボットが注目される5つの理由について、説明します。
成長が期待できる
チャットボットは、実用化できるようになってから日が浅く、技術面においても開発中の部分がまだまだ多くあります。今後はAIの精度が磨かれ、さらに利便性が高まることが予想できます。また、それに伴う企業の成長も期待できるでしょう。
ユーザーからの評価が高い
チャットボットを実際に利用しているユーザーからは、チャットボットについて肯定的な反応を示す割合が高いというデータがあります。
gooAI×DESIGNが2019年に発表した「チャットボット実態調査」では、「チャットボットを利用してみて便利だと思ったか」という質問に対し、7割以上が肯定的な回答をしたことがわかっています。時間に縛られずに利用でき、人と直接会話する必要がないという点が、主な要因として挙げられました。この結果から、ユーザーはパーソナライズ化された体験や、セルフサービスによる問題解決を望んでいる傾向にあることが見えてくるでしょう。
働き方改革に貢献している
2019年4月から働き方改革関連法案の一部が施行されるようになり、長時間労働が厳罰化されるようになりました。さらに、労働人口の減少により、企業では限られた従業員数と労働時間の中で、効率的に業務を執り行うことが課題となっています。
このような労働環境の改善や見直しのなかで、業務の自動化や機械化は避けられません。チャットボットの市場拡大もこの動きのなかのひとつといえるでしょう。従来は人が行っていた問い合わせ対応などをチャットボットが代用することで、人的コストの削減が期待できます。
多様な業界で応用できる
ひとくちにチャットボットといっても、機能によってシナリオ型とAI型と呼ばれる2種類があります。シナリオ型は、あらかじめ設定者がシナリオに沿って作成した質問にユーザーが回答し、解決策にたどり着くタイプです。一方、AI型は、その名の通りAI（人工知能）を搭載しているチャットボットで、ユーザーから得たデータを元に自動学習します。シナリオ型は定型的なコミュニケーション、AI型はまるで実際に会話しているような柔軟なコミュニケーションが得意です。さらに、サービスによって問い合わせに特化しているものや、マーケティング支援に特化しているものがあり、企業は自社の課題にマッチしたチャットボットを選ぶことができます。
社内外で活用できる
顧客からの問い合わせに対応するイメージが強いチャットボットですが、社内における課題解決策としても活用されます。例えば、部署間からの問い合わせに活用することで、社内の業務効率化が実現できるでしょう。ほかにも、勤怠管理や会議室の予約システムなど、紙ベースで行っていた業務もチャットボットに置き換えることが可能です。テレワークなど多様な働き方が進むにつれて、さらに社内用のチャットボットが普及していく可能性があります。
チャットボットのさらなる成長に期待大
チャットボットは技術開発により、さらにシェアが拡大されることが予想されます。今よりもさらに自然なコミュニケーションが取れるチャットボットも今後は開発されることでしょう。未来では、現在の私たちが予想できないような場面においても、チャットボットが活躍しているかもしれません。
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