チャットボットの導入前に確認しておきたい5つのこと

チャットボットは、ユーザーからの問い合わせに対応する手段として、さまざまなサイトで導入されています。しかし、チャットボットを自社のサービスに取り入れたいけれど、具体的に何から始めたらいいのかわからない、という担当者も多いでしょう。

この記事では、チャットボット導入に向けて、事前に確認すべきことや導入の手順をご紹介していきます。

チャットボット導入前に確認しておきたいポイント

まずは、チャットボット導入前に確認しておきたいことを5つご紹介します。

1　現状の課題

チャットボットを導入するにあたって、そもそもどのような課題があるのか洗い出す必要があります。チャットボットを活用することによって最終的に得られるベネフィットは、顧客満足度の向上や業務のコスト削減などがあります。自社の課題と照らし合わせて、チャットボットの特性を生かせるか検討していきます。

2　導入の目的

次に、チャットボットを導入することによって、どのように課題を解決し、どのような成果を得たいのか、導入の目的を明確にしていきます。

具体的な目的としては、以下が挙げられます。「対応工数の削減」「ユーザーサポートの改善」「顧客接点の増加」「リード獲得」「CVRの最大化」などが挙げられます。

3　代替する業務・サービス

チャットボットでどのような業務・サービスを代替できるかを具体的に考えていきます。チャットボットを効率的に利用するためには、チャットボットと人が担当する作業を明確に分類しておく必要があります。チャットボット導入により、人的・金銭的リソースがどのように変化するかを確認しましょう。

4　使用するプラットフォーム

チャットボットを導入できるプラットフォームには、大きく分けて「ウェブ」「SNS」「アプリ」の3つがあり、それぞれ以下のような場所に設置します。

• ウェブ：サービスサイト、ECサイト、FAQページ、問い合わせフォームなど
• SNS：LINE、Facebookなど
• アプリ：常時表示またはFAQページ、問い合わせフォームなど

導入目的や代替業務から、自社の課題にもっとも適していて効果が期待できるプラットフォームを判断します。各プラットフォームには、メリット・デメリットがありますので、把握しておきましょう。

5　シナリオ型 or AI型

チャットボットには、「シナリオ型」と「AI型」の2種類があります。どちらか導入の目的に適したものを選びましょう。

「シナリオ型」のチャットボットは、チャットボットが選択肢を提示し、ユーザーが選択肢から該当項目を選ぶという流れを繰り返し、最終的にチャットボットから回答が表示される仕組みです。以下のようなケースでチャットボットを活用したい場合は、シナリオ型が向いています。

＜シナリオ型のチャットボットが向いているケース＞

• よくある質問の中から、該当ページへ案内するカスタマーサポート
• 商品内容の説明
• 資料請求への誘導
• そのほか質問が予想しやすい問い合わせ対応の代替

「AI型」のチャットボットは、AI（人工知能）の学習により、ユーザーの問い合わせに対して統計的に正解する可能性が高い回答を選ぶ仕組みになります。会話のログを自動的に学習し、正答率や会話の制度を上げていくため、以下のようなケースに向いています。

＜AI型のチャットボットが向いているケース＞

• 問い合わせ内容が多岐にわたるとき
• よくある質問が想定しにくいカスタマーサポート
• AIキャラクターとの雑談をサービスの一環として提供

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チャットボット導入の手順

チャットボット導入はどのような流れになるのか、その手順をご紹介します。

STEP1 使用ツールの選定

導入するタイプがシナリオ型かAI型か決まったら、使用するチャットボットを選定します。予算、導入後のサポート、チャットボットに期待できる役割などから比較しましょう。

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STEP2 シナリオ構築

シナリオ型・AI型のどちらであっても、チャットボット導入時のシナリオが必要です。まず、「これまでに多かった問い合わせ」「チャットボットに処理してもらうべき簡単な質問」「今後、問い合わせが増えると予想される質問」などをリスト化しましょう。

リスト化した後、質問や問い合わせに対してユーザーにわかりやすく回答を提示できるシナリオを設計します。選択肢は3〜5つ程度、階層は5段階程度までに抑えることをおすすめします。導線が複雑になる場合は、サポート窓口や問い合わせフォームに誘導し、有人対応に切り替えます。

STEP3 データ準備

次に、実際にチャットボットに連動するデータの準備として、「想定問答集」を作成します。たとえAI型のチャットボットであっても、あらかじめインプットされていない答えは回答できません。そのため、ここで設定するデータは多ければ多いほど、詳細であればあるほど、チャットボットの精度が上がると考えていいでしょう。

STEP4 シナリオテスト

チャットボットにデータを読み込ませたら、設計したシナリオに基づいてテストを行います。複数人で数回行い、以下のポイントについて繰り返しチェックを行いましょう。

• 質問に対し、的確な回答ができているか
• シナリオの流れに不自然なところはないか
• ユーザーの誤解を招くような展開になっていないか

STEP5 導入

いよいよチャットボットを導入して、運用となります。チャットボットを導入しても作業完了ではありません。導入後も定期的にモニタリングを実施したり、メンテナンスを行ったりして、チャットボットの精度を高めていきましょう。よりユーザー目線のチャットボットを構築していき、さらなる顧客満足度の向上につなげます。

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チャットボットを導入する際は、どのような目的でどんな課題を解決し、どういった結果に導きたいかを明確にしておくことが重要です。目的や課題に応じた仕様のチャットボットを選ぶことで、より高い効果が期待できるでしょう。