AIが自動で顧客の問い合わせに返答してくれるチャットボット。カスタマーセンターの人員が削減できる、顧客がいち早く自分が知りたい情報にアクセスできるといったメリットがあります。
しかし、導入を検討しているけれど、導入後の具体的なイメージを抱きづらいという人も少なくないのではないでしょうか？そんな方のために、この記事ではチャットボットを実際に導入した企業の成功事例をご紹介します。
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チャットボット導入事例8選
各業界・企業による実際のチャットボット導入事例を見ていきましょう。
【事例】保険業界：ライフネット生命
ライフネット生命では、「コンタクトセンターの営業時間内にしか問い合わせができない」「チャットで気軽に質問したい」というお客様の声に応えてチャットボットを導入しています。
LINEやFacebook Messengerと連携したチャットボットで保険診断・見積もりサービスを提供し、ユーザーからの問い合わせに営業時間外でもスピーディーに対応できるようにしました。有人対応も継続しているため、より具体的な相談は保険プランナーとのチャットで行えるようになっています。
【事例】金融業界： 東京証券取引所
東京証券取引所で、ユーザーからの多数の問い合わせにスムーズに答えるため、自社のFAQサイトにチャットボットを導入しています。キーワードではなく文章での検索を可能にしたため、回答候補の絞り込みの精度が増し、ユーザーは必要としている回答に早くたどり着けるようになっています。
【事例】運送業界：ヤマト運輸
ヤマト運輸で、ユーザーの利便性を高めるため、公式LINEにチャットボットを搭載しています。
料金の確認や、再配達・集荷の依頼、お届け日までの日数のお知らせなど、従来コールセンターで対応していた内容をチャットボットが返答することにより、コストの削減につながっています。荷物の受け取りがスムーズになったことも大きなメリットです。
【事例】交通業界：JR西日本
JR西日本では、電車内や駅構内で落とした忘れ物への対応として、「お忘れ物チャットサービス」を設置しています。従来のセンター問い合わせでは対応できる時間・方法が限られていましたが、24時間スマートフォン・パソコンからの捜索が可能になったことで、忘れ物に気付いたときにいつでも連絡できるようになっています。
【事例】不動産業界：ハウスメイト
ハウスメイトでは、サイトの物件探しページに、タレントをアイコンにしたチャットボットを導入しました。
チャット感覚で物件を探すことができるようになったため、「必要なことを問い合わせるチャットボット」から「問い合わせと一緒に、会話も楽しめるチャットボット」へと進化しました。さらに、希望条件に沿った物件だけでなく、生活で使えるお役立ち情報もサービス内で紹介しています。
【事例】SaaS業界：INVOY
請求書・領収書・見積書の発行を無料で行うINVOYは、サイト内にユーザーに対するサービスの説明役としてチャットボットを導入しています。契約前の疑問をスピーディーに解決することで成約率アップへとつなげました。
【事例】サブスク業界：Post Coffee
月額制でお客様専用のコーヒーボックスがポストに届くサービスを提供しているPostCoffeeでは、それまで有人のみだったユーザー対応をチャットボットでもできるようにしました。シナリオ型チャットボットと有人対応を並行することで、ユーザーからの問い合わせ対応時間が3分の1にまで削減、契約前の相談件数アップにも貢献しました。
【事例】自治体：東京都港区
東京都港区では、居住する約2万人の外国籍の方からの問い合わせに対応するため、区のサイトにチャットボットを導入しています。対応言語は英語と「やさしい日本語（外国籍の人にも分かりやすく表現された日本語のこと）」で、内容は戸籍・子育て・健康・福祉・防災からゴミの捨て方まで、多岐にわたり充実しています。
チャットボットを賢く活用しよう
チャットボットはあらゆる業界で導入が進んでいます。うまく活用すれば、社内・社外を問わず、さまざまなメリットを得ることができるツールです。今回紹介した各業界・企業の事例を参考に、自社の課題に合った活用方法をぜひ見つけてください。
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